Service 7.0

שבע גישות שירות שמשנות את הכללים, אם תרצו או לא. ואם לא תרצו, המתחרים שלכם ירצו.

פרדריק בלסן : המאמר פורסם באתר איגוד השיווק

עיצוב השירות הוא תהליך מאתגר שחשוב לפצח ולפתח בכדי לעמוד בקצב התחרותי. הלקוחות תובעניים יותר, הטכנולוגיה מאפשרת יותר ושחקנים חדשים מציגים גישה רלוונטית יותר לעידן הנוכחי. ממדים כמו מהירות, פשטות, זמינות וגמישות מקבלים עדכון גרסה ומייצרים סטנדרטים שאם מתרגלים אליהם, אין דרך חזרה. גישות באות והולכות כבאזז וורדס בין כנס כזה לכנס אחר, חלקן נשארות, חלקן מתאדות. אני מאגד ומזקק לכם כאן 7 גישות שירות בולטות שמאותתות שהן כאן להישאר, אם תרצו או לא. ואם לא תרצו, המתחרים שלכם ירצו. כל אחת מהגישות יכולה להשתלב בשירות הנוכחי שלכם או לעצב אותו מחדש.

1. שירות בטקסט Text Based Services

אנשים לא רוצים לדבר איתכם. הם רוצים לקבל שירות אבל לא לדבר איתכם. אל תעלבו, זה לא אישי זו פשוט תרבות התקשורת שהולכת לכיוון הודעות טקסט ופחות לדיבורים. אם תשאלו את דור ה Z מבחינתם 90% מהתקשורת היא בטקסט והם כנראה הלקוחות הבאים שלכם. פייסבוק היא זירה לגיטימית לקבלת שירות אבל לא רק, וואצאפ הופכת להיות זירה לשירות מבוסס טקסט , פלטפורמות מכירה בטקסט יוצרות מדיום חדש לאי קומרס המכונה Conversatioal Commerce כמו Operator שתארגן לכם הכל ( תרגיעו, כל עוד זה חוקי )והכל דרך טקסט, לא אתר מכירות ולא גלריית מוצרים. ואם אתם בדכאון עמוק מכל הסיפור הזה, יש גם טיפולים פסיכולוגיים בטקסט עם TalkSpace.

2. AR/VR - מציאות מדומה ורבודה

המציאות המדומה ( Virtual Reality ) והמציאות הרבודה ( Augmented Reality ) מאפשרות ליצור מימדים חדשים בשירות. ברגע שניתן ״לעבור״ ליקום ויזואלי שנוצר במיוחד עבור שירות מסוים, עולם חדש של יישומים נפתח בפנינו. אפשר לייצר חויית לקוח חדשה, להציג מידע דיגיטלי בסביבה מציאותית, להמחיש כיצד מוצרים שטרם נרכשו יראו בחלל הבית, המשרד או על הגוף, לטייל בערים ממבט חדש , לבחור מושב להופעה ועוד אין סוף אפשרויות. הנה יישום מעניין מסטארטאפ ישראלי בשם SPARX שמשלב השראה ו Ecommerce בתום עיצוב הפנים. קחו חלל ריק והמערכת תחולל לכם המצלצות לעיצוב פנים. תחשבו על אדריכלים, מעצבי פנים, סוכני נדל״ן, עיצוב משרדים ועוד ועוד.

3. אפליקציות AI להעשרת השירות

בתי המלון הם דוגמא טובה לגישה הזו. אתם יכולים להזמין מהמיטה הנוחה בחדר , דרך הנייד: שירות חדרים, סרט, לכוון את הטמפרטורה בחדר ,לשים מוזיקת רקע, לקבל המלצות לבילוי, להחליף כרית ועוד ועוד פינוקי חמישה כוכבים + ארוחת בוקר. שילב המובייל בחוויית השירות מייצרת שכבת שירות נוספת. Extension שמעשיר את החוויה ללקוחות. שלש רשתות מלון עושות את זה עם SPG Keyless ו Virgin מציגים דוגמה מעולה לגישה הזו בבתי המלון שלה עם ״לוסי״ אותה הם מכנים Your Personal Comfort Assitant , מיצוב פשוט מבריק לשירות הזה . אמאזון ואפל עכשיו מתחרu, מי תיכנס לרשתות בתי המלון המובילות עם העוזרות הדיגיטליות שלהן, אלכסה וסירי שמייצגות מגמה הולכת וגדלה של שירותים דיגיטלים מבוססי קול ובינה מלאכותית.

4. כאן ועכשיו – On Demand Services

דחיית סיפוקים ?למה מה קרה ? אתם היום יכולים לקבל מה שאתם רוצים, לאיפה שאתם רוצים, מתי שאתם רוצים וכמה שאתם רוצים. אה, כן , ומשלמים במובייל. הכל יגיע בין ממש עכשיו לעוד שעה. מה זה הכל? אז ככה: מוצרים מהסופר עם Instacart , פרחים עם BloomThat , ניקוי יבש עם Dryv, אלכוהול עם SauceyApp, כיסוח דשא עם GreenPal , מסאג׳ עם UnwindMe, כסף מזומן עם Nimbl , ואם אתם בעניין, גם מריחואנה רפואית עם Eaze. הרשימה עוד ארוכה אבל הבנתם את הרעיון. תחשבו איך זה ישפיע על מערכי שירות שלא מוכנים להתמודדות עם זמינות כזו. חבל.ז״ל.

5. ללא התחייבות. ללא בעלות. Commitment Free

דור המליניאל וצפונה נוטים לחלות במחלה המכונה Commitment Phobia. הם לא רוצים להתחייב לכלום, לא רוצים קשר ממושך. זה יוצר בעיה לחברות שבונות על מודל הכנסות קבוע מהלקוחות. אבל מודלים של Pay Per Use מאד קוסמים לדור הזה. זה דורש שינוי במודל העסקי הקיים אבל יכול לייצר יותר מכירות במידה ועובדים עם זה חכם. לחדרי כושר למשל, שבונים על התחייבות, שימו לב למודל העסקי של שירות הכושר FitMOb , חברות רכב כמו BMW או PEUGEOT שמציעות רכבים ללא בעלות לשעה שעתיים או כמה שתרצו או שירות להשכרת בגדי מעצבים עם RentTheRunway ועוד. לפעמים אנשים לא רוצים לחתום אתכם חוזה ,הם לא רוצים אתכם לתמיד, הם רוצים סטוץ. אתם בנויים לסטוצים?

6. שיתופיות – Sharing Services

הנה לכם עוד תופעה שמאיימת על מגוון תחומי שירות. אנשים משתפים את זמנם/כשרונם/ביתם וכו׳ עם אנשים אחרים ובכך ״ מדלגים״ על חברות שלא כ״כ מבינות מה קורה כאן. ה Sharing Economy , כלכלת השיתוף בשפת אימנו, הפכה לאקו סיסטם עצום , עם השקעות ענק ושווי שוק שרק תופח. הכלכלה הזו מערערת ומשבשת שווקים עם חברות כמו Airbnb וHomeExchange שעושים כאב ראש לבתי המלון, חברות תחבורה ציבורית מקבלות פייט בחזות מודלים כמו ב BlaBlaCar , אנשים משתפים את המטבח הביתי שלהם עם תיירים ומשבשים את חיי המסעדות ואם אתם רוצים לשתף את הכלב שלכם ( לא יודע למה ) יש את Borrow My Doggy , אז לידיעת כל פנסיוני הכלבים באשר הם, כאן קבור הכלב.

7. הכי פשוט – Seamless

המונח Seamless הוא מונח שתפס תאוצה בכל הקשור לתהליך שעובר הלקוח במעמד צריכת השירות. Seamless היא תפיסה ומבחן לשירות שלכם. כמה שיותר פשוט, כמה שפחות מאמץ, כמה שפחות שלבים, כמה שפחות ביורוקרטיה או במילים אחרות כמה שפחות מורגש. תראו כמה פשוט להוריד אפליקציה או שיר מ Itune או Appstore שלימדו את כל העולם איך עושים את זה כבר לפני שנים. אז היום אפשר גם להזמין פיצה בלחיצת כפתור אחת אצל דומינוס בהשראת PushForPizza או בלי ללחוץ על כלום כמו עם Digit ,שמאפשר לכם לחסוך כסף זמין כל חודש בצורה בלתי מורגשת עם אלגוריתם חכם שלומד להכיר את ההתנהלות שלכם. ואיך אפשר לדבר על Seamless בלי לדבר על Amazon Dash Button. זה אומנם אחד המהלכים המסוקרים ביותר אבל גם המייצג ביותר של חשיבה כזו ולכן יהיה הפרזנטור של הסעיף הזה. הזמנת מוצרים שנגמרים מהר ופתאום (חיתולים או קונדומים , תלוי בסטטוס, אבקת כביסה , קפה, סכיני גילוח וכו' ) בכפתור אחד בלבד שניתן להדביק ברחבי הבית. יש פה גם מהלך שיווקי/מסחרי חכם כאשר מותגים שבוחרים להיות על הכפתור הזה נהנים למעשה מ"מדיה" בתוך בית האנשים ולנאמנות , אם משביעות רצון או מכך שהכפתור הזה ממכר.

לסיכום :

המאמר מאגד 7 גישות שתופסות נוכחות בשיח על עיצוב השירות. אתם לא חייבים לאמץ את כולן ולא כולן יתאימו לכם אבל בהחלט הייתי ממליץ לבחון מה אפשר לשנות, לרענן ולחדש. אולי הגיע הזמן לבחון את ממדי המהירות, הזמינות, הפשטות והגמישות שלכם ולעדכן גרסה. יש מצב שהמתחרים שלכם עושים זאת ברגע זה ממש.